Alexander Ermolaev (AE)

Сегодня с семьёй зашли в спорт-кафе Пятница, так как обед готовить в городе было пустой тратой времени, но так как сегодня квалификация, то мне хотелось совместить обед с её просмотром и тут я по наивности пошел в Пятницу... Администратора найти не удалось, то есть его не было, вход на первый этаж был касноречиво перегорожен грифельной доской... отловил официанта, спросил где мы с семьёй можем посмотреть Формулу 1, сказали, что посмотреть не получится и в качестве места предложили веранду... ну ладно, пошли мы туда (там теликов нет, да и фай-фай не везде ловится)...  фиг с ним, ехать куда-то ещё было лениво, да и младший бы уснул по дороге, сюда-то его кое-как довезли...

Официанта сразу предупредили, что бы о нас не забывали памятуя «скорость» обслуживания в Пятнице, отчасти это помогло, но лишь отчасти... заказали всякую еду и в качестве напитка яблочный сок... каково же было наш удивление, когда мы заказав один литр получили его заметно меньше... идиотизм в том, что кувшины в Пятнице с литровыми метками, при этом когда в них подают напитки, то любой сочтёт заведение мелкими воришками ибо уровень жидкости оказывается заметно ниже литровой отметки... так как официант поставил кувшин и убежал, а ждать его чтобы показать несоответствие было лень, то сок разлили, однако, при следующем визите я сказал ему, что сок был заметно ниже литровой отметки (из-за этого ждать второй кувшин пришлось очень долго)... тем не менее и второй кувшин оказался столь же недолитым... на что я заметил официанту, что предложил он мне всё же литр сока и в чеке будет тоже литр сока, а вот в кувшине явно другой объём, что есть нехорошо, то есть совсем неприлично для заведения торгующего чем-либо... о долго оправдывался, что сюда вылили всю коробку сока, все мои объяснения, что меня совершенно не волнует в какой таре они покупают сок, а говорю я о том, что сок ниже риски в кувшине и если сюда поставили кувшины с риской, то это явно для того что бы показать честность заведения, а не наоборот, но он меня так и не понял... может быть я слишком сложно объяснял... проблема с персоналом, особенно руководящим в Вэлком Групп всё более бросается в глаза, процессы никто не налаживает, качество никто не собирается контролировать, короче, типичный бардак роста бросается в глаза, хотя, конечно, в причинах бардака я могу и заблуждаться, но факт, что персонал ничего не знает о TQM и о том, как повышать качество просто режет глаз, хотя вещи очень простые и вроде как при нормальной организации работы и администратор всегда будет на месте и на всякое замечание персонал будет решать и эскалировать проблему, а не искать себе оправдания... а тут я выслушал массу оправданий, которые меня совершенно не интересовали ибо проблема ясна и я искренне хочу помочь Вэлком Групп стать лучше (собственно ради этого и пишу сей длинный пост ибо мне кажется, что моё потребительское поведение во многом типично, кроме, разве что, знания механизмов управления компаниями)...

Официант в доказательство того, что «мы не воруем» пригласил меня в бар убедиться в объёме... бармен сначала хотел налить в мензурку сок, но я его остановил сказав, что для эксперимента хватит и воды ибо я не сомневаюсь, что в коробке сока вовсе не литр, который они хотят продать (позже они пытались сказать, что в коробке 990мл, то есть мои аргумент о том, что они в чеке написали 1 литр они так и не поняли)... провели эксперимент — две мензурки по примерно 500мл вылитые в кувшин оказались примерно на сантиметр ниже отметки 1литр на кувшине, то есть никто, похоже не думал о том, чтобы проверить кувшины, которые ставят на столы... однако, в кувшине с соком уровень был не на сантиметр, а примерно на два с небольшим ниже, то есть и кувшин неправильного объема и в коробке сока меньше литра... вот только в чеке значится 1 литр сока... по-русски это называется мошенничество, раньше таким горе-торговцам руки отрубали для глубины понимания близости этого действа с воровством...

Впрочем, вина в этом вовсе не бармена и не официанта, они просто не в курсе, что они торгуют товаром и его количество и качество должно соответствовать ожиданиям клиента (исходя из вида меню) — именно это называется «клиентоориентированность» а вовсе не наличие глупых оправданий!!! Кстати, даже при измерении администратора так и не нашлось, забавно, чем она была так занята? Впрочем, и не её вина, что она не знает своих должностных обязанностей, проблема в том, что в системе нет работающей обратной связи и сотрудники в ней заинтересованы...

Так что, думаю, что Вэлком групп нужно выбрать оптимальное для себя решение — либо убрать кувшины с мерными отметками из заведений, либо вбить в голову персонала, что правильный уровень жидкости — этот тот, который не надо доказывать клиенту...

а по-хорошему надо пересматривать кадровую политику и внедрять TQM дабы все мелкие косяки могли собираться с самого нижнего уровня работников до уровня принятия решений, и по каждому инциденту проводилось бы улучшение процесса... В принципе эти проблемы могла бы решить толковая информационная система, но лично я далёк от общепита, так что не в курсе, какие системы там используются, но вот в связи CRM — это фактически обязательный атрибут любого оператора... насколько я знаком с крупными компаниями в других отраслях (консалтинг, авиация,  бытовая электроника, и просто крупные магазины) везде есть системы обратной связи и CRM... не помню писал ли я в блоге, но у меня было два случая, когда X5 Retail Group реально реагировала на мои обращения и исправляла свои процессы в магазинах... и всякий раз они благодарили меня за информацию и признавали корень проблемы, а не пытались сделать глупую отписку...

Ну и в завершении о хорошем — так как я не смог посмотреть квалификацию Ф1 бесплатно, то с горя купил в AppStore за $25 шикарную софтину для просмотра Формулы 1 (ценник, конечно, ломовой, но судя по официальности и эксклюзивности софтины без отчислений Берни тут не обошлось)... на сайте софтины выяснилось, что она есть и для Desire, вот только почему-то я не смог её найти в маркете даже прикинувшись американцем и немцем... странно...

PM: поставил софтину на Desire — шикарно!!! с ней завтра будет ещё интереснее гонку смотреть...